4.6/5 af 60+ tilfredsstillede kunder
NPS-score
Vi har hjulpet over 1200+ danske virksomheder
Hvad er en NPS-score?
NPS-score er et værktøj til måling af kundetilfredshed og loyalitet, som er udbredt blandt virksomheder til at afgøre, hvor tilfredse kunder er, og deres sandsynlighed for at anbefale virksomheden til andre. Denne metode blev skabt af Fred Reichheld i 2003 og er anerkendt for sin enkelhed og effektivitet.
Sådan fungerer NPS-skalaen
For at forstå din virksomheds NPS-score, spørger man kunderne: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?”
Baseret på svarene, kategoriseres kunderne som følger:
- Promotere (score 9-10): Disse kunder elsker din virksomhed og vil sandsynligvis sprede positiv mund-til-mund omtale.
- Passive (score 7-8): Disse kunder er tilfredse men ikke overbeviste nok til aktivt at anbefale din virksomhed.
- Kritikere (score 0-6): Utilfredse kunder, der kan sprede negativ omtale og skade dit brand.
Beregning af din NPS-score
At finde din NPS-score er ligetil: man fratrækker procentdelen af kritikere fra procentdelen af promotere.
Her er et eksempel:
Hvis du har 80 % promotere, 10 % passive, og 10 % kritikere, vil din NPS-score være 70 % (80-10). En NPS-score over 50 betragtes som fremragende. For at sætte det i perspektiv, har Apple, en af verdens førende virksomheder, opnået en NPS-score på 89 %, hvilket er ekstraordinært højt.
Har du nogle spørgsmål eller bare brug for hjælp?
4.8/5 af 60+ tilfredsstillede kunder
NPS-målinger
NPS-målinger varierer alt efter kontekst og formål, hvilket skaber forskellige typer af NPS, herunder tNPS, rNPS og eNPS. Disse forskelle er vigtige at forstå for at anvende NPS-score effektivt.
Hvad betyder tNPS – Transaktionel NPS?
Transaktionel NPS (tNPS) fokuserer på specifikke interaktioner eller transaktioner en kunde har med virksomheden, som for eksempel en email, et opkald, en chat-session, eller et website-besøg. Virksomheder bruger denne måling for at bedømme en enkeltstående kundeoplevelse og evaluere præstationen af det specifikke kontaktpunkt eller medarbejder. tNPS beregnes ofte for individuelle medarbejdere over en periode, for eksempel månedligt, for at overvåge og forbedre kundeservice.
Hvad er rNPS – Relationel NPS?
Relationel NPS (rNPS) måler kundernes generelle loyalitet og tilfredshed med virksomheden som helhed, snarere end enkelte transaktioner. Denne type NPS-score indsamles normalt 30-60 dage efter kundens køb eller interaktion for at få en bredere forståelse af kundens samlede oplevelse og engagement med virksomheden.
Hvad er eNPS – Medarbejder-NPS?
Medarbejder-NPS (eNPS) er en intern variant, der bruger NPS-metoden til at måle og forstå medarbejdertilfredshed og engagement. Ligesom kunderne vurderes, anvender virksomheder eNPS for at spore og forbedre arbejdsmiljøet, medarbejderloyalitet og generelle medarbejderoplevelser. Dette hjælper med at sikre et positivt arbejdsmiljø og kan i sidste ende forbedre kundeoplevelsen.
Analysering af NPS-data for vækst og kundeloyalitet
NPS-scoren kan være et kraftfuldt redskab for virksomheder til at identificere vækstmuligheder gennem forbedret kundeloyalitet og øget anbefalingsrate. En høj score indikerer typisk en stærk kundeloyalitet, hvilket ofte korrelerer med virksomhedsvækst, da det er dyrere at skaffe nye kunder end at beholde eksisterende. Ved at oprette tilpassede rapporter og dashboards kan virksomheder få indsigt i kundeloyalitetsniveauer og identificere specifikke områder, hvor der er plads til forbedring.
Det er fordelagtigt at analysere de kunder, der har givet en NPS-score på 8, for at forstå, hvad der kan gøre dem til fulde promotorer (score 9-10). Dette indebærer en gennemgang af feedback sammen med deres scores for at identificere eventuelle fælles ønsker eller bekymringer. Implementering af ændringer baseret på denne feedback kan ikke kun forbedre kundetilfredsheden, men også virksomhedens samlede NPS-score og dermed dens bundlinje.
Overvågning af NPS-score over tid kan også afsløre vigtige tendenser, som hvorvidt langvarige kunder har en højere tilfredshed end nyere kunder, eller om der er en tendens til faldende tilfredshed over tid, hvilket kan øge churn-raten.
Indsamling af NPS-data
Indsamling af NPS-data kan ske på flere måder, herunder gennem online spørgeskemaer sendt via e-mail, SMS eller integreret på en virksomheds hjemmeside. Alternativt kan virksomheder vælge at indsamle feedback gennem telefonopkald efter kundens interaktion med virksomheden, såsom efter et køb, en supportsession, eller levering. Dette sikrer, at NPS-data indhentes effektivt og reflekterer kundens friske oplevelse med virksomheden.
NPS' popularitet
NPS, eller Net Promoter Score, er udbredt blandt virksomheder på tværs af forskellige sektorer på grund af sin enkelhed og alsidighed. Det er let at forstå for alle niveauer inden for en organisation, hvilket gør det til et nyttigt værktøj for ledelsen, marketing, salg og kundeserviceafdelinger.
For ledere fungerer NPS som en værdifuld indikator for virksomhedens vækstpotentiale. Det giver indsigt i kundeloyalitet og kan pege på områder, der kræver opmærksomhed for at forbedre kundeoplevelsen. For medarbejdere, der arbejder med kundeoplevelser (CX) og kundeservice, afspejler NPS kundernes tilfredshed og loyalitet, hvilket er afgørende for at vedligeholde positive kundeinteraktioner.
I marketing- og salgsafdelinger anvendes NPS til at vurdere sandsynligheden for yderligere salgsmuligheder, som mersalg og krydssalg, baseret på kundens villighed til at anbefale virksomheden. Denne universelle og enkle tilgang gør NPS til et centralt måleinstrument for virksomheders præstationer.
NPS’ status som en universel metric for kundetilfredshed og den generelle kundeoplevelse bidrager til dens popularitet; faktisk anvender to tredjedele af virksomhederne NPS som en nøglepræstationsindikator (KPI).
Alternative metoder til måling af kundetilfredshed
Udover Net Promoter Score (NPS) findes der en række andre teknikker til at evaluere kundetilfredshed, hver med unikke fordele og perspektiver:
- Kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT): Disse undersøgelser anvender en simpel skala, for eksempel fra 1 til 5 eller 1 til 7, hvormed kunder bliver bedt om at vurdere deres tilfredshed med en specifik oplevelse, produkt eller service. CSAT giver detaljeret indsigt i specifikke områder af kundetilfredshed eller utilfredshed.
- Kundeanmeldelser og feedback: Indsamling af anmeldelser og feedback fra forskellige platforme som Trustpilot, Google Anmeldelser, eller sociale medier kan tilbyde værdifulde oplysninger om kundens perspektiver og erfaringer med virksomheden.
- Customer Loyalty Index (CLI): CLI fokuserer ikke kun på umiddelbar tilfredshed, men også på kundeloyalitet, målt gennem faktorer som gentagne køb, medlemskab i loyalitetsprogrammer eller anbefalinger til andre.
- Kundeserviceanalyse: Denne metode vurderer effektiviteten af kundeservice ved at analysere nøglepræstationsindikatorer såsom responstid, effektiviteten af problemløsning og kundernes tilfredshed med serviceinteraktioner.
- Mystery Shopping: Gennem brug af anonyme evaluators, kendt som mystery shoppers, kan virksomhederne få objektive vurderinger af den reelle kundeoplevelse og identificere områder, hvor virkeligheden ikke lever op til virksomhedens standarder.
Valget af den rette metode til måling af kundetilfredshed afhænger af virksomhedens specifikke mål og behov. Det er ikke ualmindeligt for virksomheder at anvende en kombination af disse metoder for at få en mere fuldstændig forståelse af kundetilfredshed og kundeoplevelser.
Salg af virksomhed, opkøb & fusioner
Få en gratis vurderingsberetning af din virksomhed.
FAQ om NPS-score
Hvad er en NPS-score?
En NPS-score (Net Promoter Score) er et mål for kundetilfredshed og loyalitet. Det beregnes ud fra kundernes svar på spørgsmålet: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?” Svarene kategoriseres i promotere (9-10), passive (7-8) og kritikere (0-6), hvorefter scoren beregnes ved at fratrække procentdelen af kritikere fra procentdelen af promotere.
Hvorfor er NPS-score vigtig?
NPS-scoren er vigtig, fordi den giver en hurtig og klar indikation af kundeloyalitetsniveauer og potentialet for virksomhedsvækst gennem kundernes anbefalinger. Den er nem at forstå og kan anvendes på tværs af forskellige afdelinger inden for en organisation, hvilket gør den til en universel KPI for kundetilfredshed.
Hvordan måles NPS?
NPS måles ved at stille et enkelt spørgsmål om sandsynligheden for at anbefale virksomheden til andre. Svarene indsamles gennem forskellige kanaler som online spørgeskemaer, e-mail, SMS eller telefonopkald, afhængigt af virksomhedens præferencer. Resultaterne analyseres derefter for at bestemme virksomhedens NPS-score.
Hvad er forskellen på tNPS og rNPS?
tNPS (transaktionel NPS) måler kundetilfredsheden ved specifikke interaktioner eller transaktioner med virksomheden. rNPS (relationel NPS) vurderer den generelle loyalitet og tilfredshed med virksomheden over tid. Begge giver værdifulde indsigter, men fra forskellige perspektiver: tNPS er transaktionsbaseret, mens rNPS er relationsbaseret.
Hvordan kan virksomheder forbedre deres NPS-score?
Virksomheder kan forbedre deres NPS-score ved nøje at analysere feedback fra både promotere og kritikere og identificere fælles temaer eller områder til forbedring. Fokus på at forbedre kundeoplevelsen, reagere på kundens feedback og løbende forbedre produkter og tjenester er nøglen til at øge antallet af promotere og reducere antallet af kritikere.
4.8/5 af 60+ tilfredsstillede kunder
Del den her:
