4.6/5 af 60+ tilfredsstillede kunder
NPS - Net Promoter Score
Vi har hjulpet over 1200+ danske virksomheder
Hvad er NPS?
På verdensplan nyder Net Promoter Score (NPS) stor anerkendelse og er bredt anvendt blandt internationale virksomheder, inklusiv dem med tilstedeværelse i Danmark, hvor initiativet også er blevet adopteret i de lokale afdelinger. NPS er kendt for at inkludere ‘det ultimative spørgsmål’, en metode baseret på at spørge kunderne, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomhedens produkt eller service til venner eller kolleger.
Dette nøglespørgsmål er udviklet på baggrund af omfattende videnskabelig forskning og testning af en lang række spørgsmål for at identificere det mest effektive og beskrivende. Videnskabelige studier har påvist en direkte forbindelse mellem økonomisk vækst og kundeloyalitet, hvilket understreger vigtigheden af at opbygge stærke kunderelationer for virksomheder.
Kundesvar på det ultimative spørgsmål scores på en skala fra 0 til 10, hvilket muliggør kategorisering af kunder i tre grupper: Promoters, Passives og Detractors, baseret på deres sandsynlighed for at anbefale virksomheden.
Om NPS-skalaens gruppering
Inddelingen i NPS-systemet sker i tre nøglegrupper: promoters, passives og detractors. Promoters er dem, der har givet en score på 9 eller 10, hvilket indikerer høj loyalitet og sandsynligheden for at anbefale virksomheden. Disse kunder er virksomhedens ambassadører, som ikke blot foretrækker dens produkter eller tjenester, men også er tilbøjelige til at sprede positiv omtale i deres netværk.
Passives, som har svaret med en 7 eller 8, udtrykker generel tilfredshed uden stærk tilknytning. Selvom de er tilfredse, kan de let blive fristet af konkurrenternes tilbud, da deres loyalitet ikke er lige så forankret.
Detractors, der har givet en score fra 0 til 6, repræsenterer den utilfredse og kritiske kundegruppe. De udgør en risiko for virksomhedens omdømme, da de er tilbøjelige til at udtrykke deres negative oplevelser og holdninger, hvilket kan påvirke andre potentielle kunders opfattelse negativt.
Beregning af den samlede NPS
At finde frem til din Net Promoter Score (NPS) er overraskende enkelt. Man starter med at beregne procentdelen af kunder, der er promoters, og trækker derefter procentdelen af detractors fra. Resultatet er virksomhedens eller produktets samlede NPS.
Som et eksempel, hvis en virksomhed har 80% promoters, 10% passives, og 10% detractors, vil udregningen være som følger: 80% (promoters) minus 10% (detractors) giver en NPS på 70%.
Men hvad betragtes som en god NPS? Generelt anses en score over 50 for at være særdeles positiv. For at give lidt kontekst opnåede Apple, en af de mest anerkendte globale virksomheder, en NPS på hele 89%, hvilket er ekstraordinært højt.
Analyse af NPS-tal
NPS-data kan tjene som en kraftfuld indikator for virksomheders vækstpotentiale, idet de afspejler kundeloyaliteten og sandsynligheden for, at kunderne vil anbefale virksomheden til deres netværk. En høj score indikerer ofte, at kundeloyaliteten er stærk (svarende til 8-10 på NPS-spørgsmålet), hvilket typisk korrelerer med virksomhedsvækst. Det er værd at bemærke, at omkostningerne ved at erhverve nye kunder ofte overstiger dem, der er forbundet med at fastholde eksisterende kunder.
Virksomheder kan foretage en detaljeret analyse af deres NPS-resultater ved at oprette tilpassede rapporter og dashboards. Disse værktøjer kan give et dybdegående blik på kundeloyaliteten og identificere specifikke områder for forbedring. En interessant øvelse kan være at analysere feedback fra kunder, der har givet en NPS-score på 8, for at se, hvad der skal til for at øge deres score til 9 eller 10. Dette kan omfatte ønsker om nye funktioner eller forbedringer, som, hvis de efterspørges af mange, potentielt kunne være værdifulde tilføjelser til din service eller produkt.
Ved at foretage denne analyse kan virksomheder hurtigt identificere muligheder for at forbedre kundeloyaliteten og tilfredsheden, hvilket også kan have en positiv effekt på virksomhedens økonomiske resultater. Endvidere kan en undersøgelse af NPS-scores over tid afsløre, om langvarige kunder har en tendens til at være mere tilfredse end nyere kunder, eller om der er en negativ tendens, som kan øge risikoen for kundeafgang. Dette kan tilbyde værdifulde indsigter i, hvordan kundetilfredsheden udvikler sig over tid, og hvor der måske skal sættes ind for at forhindre churn.
Indsamling af Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) kan indsamles gennem forskellige online metoder, alle baseret på et dedikeret spørgeskema designet til formålet. Der findes specialiserede virksomheder og applikationer, som tilbyder støtte til denne proces, selvom det er muligt at udføre din egen undersøgelse. Investering i sådanne værktøjer betragtes ofte som værdifuld.
Processen starter med udformningen af spørgeskemaet, efterfulgt af udsendelse af en e-mail eller SMS med et link til spørgeskemaet til dine kunder. Når svarene er modtaget, foretages en grundig analyse af disse for at vurdere kundeloyalitet og tilfredshed.
Det anbefales at nøje udvælge de kunder, der inkluderes i undersøgelsen, for at sikre dataens relevans. Ideelt set bør du målrette kunder, der for nylig har gennemført et køb eller anvendt din support, da deres erfaringer med dit brand er mest aktuelle.
Valg af det specifikke tidspunkt eller berøringspunkt for feedback kan variere betydeligt afhængigt af geografiske og regionale forskelle. Det er også vigtigt at tage højde for kulturelle faktorer, der kan påvirke, hvordan spørgsmål opfattes og besvares af forskellige demografier.
Har du nogle spørgsmål eller bare brug for hjælp?
4.8/5 af 60+ tilfredsstillede kunder
Alternative måder at vurdere kundetilfredshed
Ud over Net Promoter Score (NPS) findes der flere metoder til at evaluere kundetilfredshed, hver med sine omkostninger. Disse alternative undersøgelser kan bidrage til innovation inden for virksomheden ved at levere direkte, kvalitativ feedback fra kunder.
Her er to eksempler på sådanne metoder:
Survey på website
For virksomheder, der ønsker at måle tilfredsheden med deres kundeservice, er online surveys på hjemmesiden en enkel løsning. For eksempel kan virksomheder, der anvender chatfunktioner, integrere et link til en survey eller stille et spørgsmål umiddelbart efter chatten. Dette sikrer, at kundens oplevelse er frisk i hukommelsen, hvilket øger sandsynligheden for respons. Generelt er kunder mere tilbøjelige til at svare efter en positiv oplevelse.
Opsætning af en NPS Survey på hjemmesiden inkluderer:
- En pop-up med et spørgsmål om sandsynligheden for at anbefale virksomheden.
- To forskellige svarbokse: én for svar 0-8 og en anden for 9-10.
Kunderne opfordres til at give en kommentar efter deres vurdering og muligvis svar på, hvordan virksomheden kan overraske dem ved næste besøg.
E-mails
Metoden er lignende, men anvendt via e-mail. Processen involverer flere trin, hvilket typisk resulterer i færre responsrater sammenlignet med direkte spørgsmål efter en chat. Fordele ved e-mail surveys inkluderer, at kunderne får mere tid til at reflektere over deres oplevelse, hvilket kan føre til mere præcise svar.
Process for E-mail Surveys:
- Kunde åbner e-mailen.
- Kunde klikker på linket.
- Kunde udfylder og indsender svaret.
E-mail kan være særligt nyttigt for at opnå dybere indsigt i kundens oplevelse.
Indirekte målinger af kundetilfredshed
Virksomheder kan også anvende indirekte metoder til at måle kundetilfredshed, såsom Average Revenue Per Customer (ARPC). ARPC kan ofte afspejle graden af kundetilfredshed, da højere indtjening pr kunde kan indikere en højere tilfredshed. En lav ARPC kan derfor være et signal om, at det er nødvendigt at revurdere virksomhedens tilgang til kundetilfredshed.
Historien om NPS
Net Promoter Score (NPS) metoden blev skabt af Fred Reichheld i 1993, men det var først i 2003, at den begyndte at vinde frem som et værktøj til at forudsige kundetilfredshed og anbefalingsvillighed. Det skete, da Bain & Company sammen med Satmetrix implementerede den i deres arbejde.
Reichhelds indsigt i NPS’ betydning kom efter omfattende forskning, hvor han gennemgik tusindvis af spørgeskemaer fra mange forskellige lande. Blandt alle de spørgsmål han stillede, var der ét, der viste sig at være særligt afgørende for at forstå kunders købsintentioner og villighed til at anbefale et produkt eller en virksomhed.
Dette spørgsmål er nu fundamentet for Net Promoter Score, som er blevet en udbredt metode blandt virksomheder til at indsamle kundefeedback. I modsætning til andre tilfredshedsundersøgelser fokuserer NPS på den samlede kundetilfredshed og ikke kun på enkelte hændelser eller interaktioner. Den måler derfor kundens generelle loyalitet over for et brand.
Denne omfattende tilgang til at måle kundetilfredshed kaldes relationel NPS (RNPS). Ved at anvende RNPS får virksomhederne en dybdegående forståelse af kundens samlede oplevelse med produktet, brandet, prisen osv., hvilket giver et mere fuldstændigt billede af kundeloyaliteten.
Rollen som Customer Experience Manager
For virksomheder, der ønsker at styrke relationerne til deres kunder, udgør Net Promoter Score (NPS) et værdifuldt værktøj til at forstå kundens perspektiv på virksomheden. En Customer Experience Manager (CEM) spiller en central rolle i anvendelsen af NPS til at vurdere effektiviteten af virksomhedens kundeorienterede initiativer. Det er en metrik, som virksomhedens ledelse bør overvåge nøje for at sikre, at kundeoplevelserne forbliver i fokus.
Det er dog vigtigt at anerkende, at en Customer Experience Manager ofte ikke har myndighed til at gennemføre større ændringer i virksomheden på egen hånd. Dette betyder, at selvom NPS kan give indsigt i kundeoplevelsens kvalitet, er den ikke den eneste indikator for en Customer Experience Managers indflydelse eller succes. Der er mange faktorer, der bidrager til den samlede kundeoplevelse, hvilket kræver en tæt forbindelse mellem CEM og virksomhedens ledelse.
En Customer Experience Manager har typisk mulighed for at:
- Opnå en dybere indsigt i kundens behov og præferencer.
- Forbedre kundebevarelse og loyalitet gennem målrettede initiativer.
- Skabe en konkurrencemæssig fordel ved at sætte standarden for branchens kundeoplevelser.
- Understøtte udviklingen af kundecentrerede forretningsstrategier og beslutninger.
Customer Experience Management (CXM) er en holistisk tilgang, der integrerer relationsdata gennem hele kundens rejse med virksomheden. Dette fokus på kundeoplevelser prioriterer kvalitative interaktioner og har potentiale til at øge virksomhedens rentabilitet ved at styrke kundeengagementet. Gennem effektiv CXM kan virksomheder opbygge stærkere relationer til deres kunder og skabe varige fordele i markedet.
NPS som strategisk værktøj
NPS tilbyder virksomheder et værdifuldt instrument til strategisk kundeengagement. Det fungerer som det perfekte værktøj til både at identificere og rette op på eventuel kunde utilfredshed, mens det også giver indsigt i, hvor tilfredse kunderne er, og hvor deres loyalitet står. Med denne forståelse er virksomheder bedre rustet til at navigere mod økonomisk succes.
Det er vigtigt at anerkende, at mens nogle kunder bidrager positivt til virksomhedens økonomi, findes der også dem, der gør det i mindre grad. Det er disse mindre tilfredse kunder, der repræsenterer en mulighed for forbedring og omvendelse til loyale støtter. I de fleste tilfælde findes der strategier for at vende disse situationer til fordel. Virksomheder, der anvender NPS effektivt, sørger for at adressere negative tilbagemeldinger direkte for strategisk at forbedre deres relationer med kunderne.
Kvantitative vs. kvalitative NPS-målinger
Kvantitativ NPS-måling repræsenterer en numerisk værdi, der tilbyder et øjebliksbillede af virksomhedens præstation gennem en score, der er afledt af et enkelt spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed?” Dette tillader virksomheder at spore deres udvikling over tid ved hjælp af et konkret tal.
På den anden side giver kvalitativ NPS-måling indsigt gennem fritekstsvar fra respondenter, der forklarer deres scorevalg. Dette åbner op for dybere forståelse af kundens perspektiver vedrørende virksomheden, deres produkter eller tjenester, og hvilke aspekter der kan forbedres.
For at udnytte NPS mest effektivt, bør virksomheder ikke udelukkende fokusere på den kvantitative score. Det er lige så vigtigt at dykke ned i de kvalitative feedback for at afdække de bagvedliggende årsager til kundernes vurderinger. En sådan tilgang kan afsløre værdifulde indsigt i specifikke forbedringsområder og styrke virksomhedens strategi for at forbedre kundeoplevelsen. Denne dybdegående analyse er afgørende for at skabe en optimal kunderejse og sikre en vedvarende positiv udvikling.
Salg af virksomhed, opkøb & fusioner
Få en gratis vurderingsberetning af din virksomhed.
FAQ om NPS
Om Net Promoter Score (NPS)
NPS er en anerkendt metode til at vurdere, hvor tilfredse og loyale kunder er overfor en virksomhed eller et produkt. Dette vurderes gennem et enkelt, men kraftfuldt spørgsmål stillet til kunder efter en interaktion med virksomheden.
Forståelse af NPS-skalaen
Skalaen for Net Promoter Score strækker sig fra 0 til 10. Ikke alle punkter på skalaen vægtes lige i beregningen af den endelige score. Kunderne kategoriseres som promoters, passives, eller detractors, hver med deres indflydelse på den samlede NPS.
Beregning af den samlede NPS
For at finde den samlede NPS, ser man på procentandelen af kunder, der har givet en positiv vurdering, og fratrækker procentandelen af de mest negative svar. Resultatet er virksomhedens eller produktets NPS.
Indsamling af NPS
NPS kan indhentes på forskellige måder, herunder direkte på en hjemmeside eller gennem e-mail kommunikation. Hver metode har sine fordele, afhængig af hvad der passer bedst til virksomhedens strategi og kundebase.
4.8/5 af 60+ tilfredsstillede kunder
Del den her:
